电商运营方案..ppt

团队打造和运营 兰茶云品旗舰店 1 团队与运营---决定销售 打造团队---稳定销售 运营技巧---助推销售 团队/运营 2 团队的构成 铁血团队 执行力 技能 凝聚力 参与 士气 承诺 纪律 （一）优秀的团队需要什么？ 3 （二）团队建设三要素 情 理 法 由情入理 合理处理 依法办理 人性化 合理化 制度化 4 团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏 （三）创造良好的工作氛围 人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%. 激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机 5 举例几种有效团队激励方法 短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励 会议激励 ＰＫ激励 物质激励 负面激励 6 员工留在一家公司的理由 赚钱 提升 快乐 稳定 7 如何对待青春期员工 知心姐姐 + 侩子手 动之以情 晓之以理 诱之以利 逼之以威 快马加鞭 杀鸡儆猴 对症下药 8 米卢-态度决定一切 9 团队与运营---决定销售 打造团队---稳定销售 运营技巧---助推销售 团队/运营 10 VS 品牌 推广策略制定 媒介选择 媒介 投放 促进销售 店铺 产生销量 店铺推广 品牌建设 淘宝 传统媒体 传统和电商运营方式决定团队的侧重点 11 目标明确 精诚团结 传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人 12 网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。 人员构架 13 1 培训 14 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 2 售后 15 3 绩效 16 成交的用户与浏览店铺数量 成交率=成交量/咨询量 日流量、月流量、来路统计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量 硬性数据 量化考核 站内推广报表站外推广报表 成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表 产品摄影数量图片处理数量页面制作数量 查看好评及差评数量 4 制度 17 抽查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干 试卷考核 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考试并给予评分 按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总结 18 投诉登记表 客服日常工作登记表 订单处理流转表 未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表 5 量化 19 售前 售中 售后 产品知识 服务技巧 流程熟练 成交量 成交率 转化率 销售 服务 沟通 客服是店铺的核心 20 团队与运营---决定销售 打造团队---稳定销售 运营技巧---助推销售 团队/运营 21 店铺 客服 推广 质量 物流 服务 体验 撑起店铺这把伞 22 23 平均 平均 0 最优商品 次优商品 引流商品 最差商品 即带流量 也带成交额 带成交额 淘汰 带流量 吸引人气 产品在交易量/交易额上表现 24 顾客体验满意度 服务质量 顾客的服务满意度如何提升？ 1 发货优先 流量高区域 2 投诉解决24小时处理 3 服务响应时间10秒 4 打造5星服务标准 5 质量匹配服务水平 25 把你自己变成 一个买家！ 注重VIP和会员老顾客的服务 关联交叉销售 共享网购优质用户 清理库存的最佳方式 服务营销更有价值 口碑迅速提升 引流见效快 6大价值 26 27 271 定价策略 20%低价：引流、活动专供、渠道专供 70%中等：保证主体销售量 10%高价：塑造品牌档次、打造原创艺术 28 成交 转化率 流量 客单价 客单价 访问深度 促销力度 搭配组合 服务质量 会员成长 。。。 转化率 价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。。。。 流量 站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客 店铺成交重点 29 秘 籍 30 秘籍一 旺旺快捷短语、