电商运营秘籍.ppt

秘籍二 直通车优化 * 搜索问题 类目问题 活动问题 1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好/最畅销商品 1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家 1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉 类目 （50.5%） 搜索 （81%） 活动 （38.6%） 引导需求的三架马车 查找/购买商品路径 秘籍三 * 秘籍四 巧用搭配销售 打造预备爆款 A A A B B B C C C D D E * 秘籍五 巧用表格分配工作和时间 管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间 * 秘籍六 一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从 * 页面描述的重要性 * * 淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升 不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰 * Pv—uv—转化率---停留i时间—访问深度—页面转化 团队打造和运营 * * 团队/运营 * 团队的构成 铁血团队 执行力 技能 凝聚力 参与 士气 承诺 纪律 （一）优秀的团队需要什么？ * （二）团队建设三要素 情 理 法 由情入理 合理处理 依法办理 人性化 合理化 制度化 * 团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏 （三）创造良好的工作氛围 人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%. 激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机 * 举例几种有效团队激励方法 短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励 会议激励 ＰＫ激励 物质激励 负面激励 * 员工留在一家公司的理由 赚钱 提升 快乐 稳定 * 如何对待青春期员工 知心姐姐 + 侩子手 动之以情 晓之以理 诱之以利 逼之以威 快马加鞭 杀鸡儆猴 对症下药 * 米卢-态度决定一切 * 团队/运营 * VS 品牌 推广策略制定 媒介选择 媒介 投放 促进销售 店铺 产生销量 店铺推广 品牌建设 淘宝 传统媒体 传统和电商运营方式决定团队的侧重点 * 目标明确 精诚团结 传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人 * 网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。 人员构架 * 1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力 2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响 3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量 1 培训 * 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 2 售后 * 定期绩效考核 3 绩效 * 成交的用户与浏览店铺数量 成交率=成交量/咨询量 日流量、月流量、来路统计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量 硬性数据 量化考核 站内推广报表站外推广报表 成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表 产品摄影数量图片处理数量页面制作数量 查看好评及差评数量 4 制度 * 抽查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干 试卷考核 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考试并给予评分 按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总结 * 投诉登记表 客服日常工作登记表 订单处理流转表 未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表 5 量化 * 售前 售中 售后 产品知识 服务技巧 流程熟练 成交量 成交率 转化率 销售 服务 沟通 客服是店铺的核心 * 团队/运营 * 店铺 客服 推广 质量 物流 服务 体验 撑起店铺这把伞 * * 交易额 高 低 平均