电商运营管理.pdf

电商运营管理 一：定位 （1）顾客： 1，客户群是谁 2，客户群细分 3 ，客户群特点 4 ，客户群需求 5 ，客户群消费趋势 （2）自身： 1，工作职责 2 ，自我检查 3，熟悉产品 4，工作思路 5，注重细节 （3）对手： 1，对手是谁 2 ，突破在哪 3，如何突破 4，运营节奏 5，学习对手 6 ，找出弱点 7 ，竞争形势 （4）工作： 1，如何工作 2 ，提高销量 3，工作态度 4，团队问题 5，团队职责 二：布局 （1）视觉： 1，色系搭配 2 ，页面布局 3，照片风格， 4 细节展示 5，文案展示 6 ， 体验展示 （2）服务： 1，回答速度 2 ，亲切标准化回复 3，服务态度 4 ，产品知识 5 ，表情 应用， 6 ，问题处理 7，耐心程度 （3）购物： 1，单品页面， 2 ，客服答疑 3 ，发货速度 4，快递告知 5，快递包装 6 ，小礼物 7 ，购物导航 8 ，活动推荐 9 ，主题策划 10，适当排版 （4）退货： 1，退货卡片， 2 ，退货速度 3 ，快递问题 4，质量回检 （5）换货： 1，换货卡片， 2 ，换货速度 3 ，快递问题 4，质量回检 （6）产品： 1，质量， 2 装修 3，描述 4，节假日祝福 5，适当关心 6，适当推荐 （7）文化： 1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化 （8）团队： 1，共同工作组合出击， 2 ，提前规划找出方向 3 ，自我检查自我改善 4 ，填写表格坚决落实 5 ，制定目标努力完成 6，责任到岗数据监督 7 ，团队会议共 同商议 各部门每日基本工作 一：团队 二：运营 1：款式选购 1 ：产品定位 2 ：描述 2 ：活动定位和跟进 3 ：上传 3 ：店铺定位 4 ：装修 4 ：客户定位 5 ：文案 5 ：推广计划 三：客服 售前 售中 售后 1: 回答问题 ( 熟悉产品） 1 ：商品信息 1 ：换货 2: 引导顾客 2 ：收货人信息 2 ：退货 3: 推荐产品 3 ：物流单输入 3 ：查单 4: 订单备注 4 ：订单处理 4 ：回访后期 情感营销 四：协同团队营销 五：美工 六：基本拍 照 1：店铺活动营销 1 ：页面设计 1 ：模特 2 ：主题营销 2 ：页面实现 2 ：实物 3 ：店铺营销 3 ：页面搭配 3 ：细节 4 ：老客户营销