项目三-地陪带团实务(任务三)精品课件.pptVIP

.地陪带团实务.地陪带团实务.地陪带团实务.地陪带团实务.地陪带团实务.地陪带团实务任务3-3购物餐饮娱乐服务项目三地陪工作实务旅游是一项综合性的社会活动，贯穿于其中的“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，充分体现了旅游者的旅游需求。导游为旅游者提供优质的购物、餐饮、娱乐等方面服务的同时，令其体验到旅游活动的多姿多彩，是导游人员的基本职责。在旅游团的购物、餐饮、娱乐活动中，导游人员起着不可或缺的作用。案情分析：某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问：地陪的做法是否正确？地陪应该怎样提供购物服务？案例导入分析提示第一个问题：地陪的行为是不对的。因为：①地陪鼓励女游客购物太积极。②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。分析提示第二个问题：当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。①游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。②如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。③顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉。④如果项链是假的，一切责任由商店承担。⑤如果项链是真的，鉴定费由游客支付。⑥即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。导游与游客之间因为购物而产生的矛盾例一：2007年4月1日，云南省丽江古城发生一起震惊全国的案件，吉林导游徐敏超挥刀连伤20人。当天下午，作为旅游团“全陪”的徐敏超与“省陪”昆明大家旅行社导游彭某发生口角，团队解散自由活动后，徐敏超跑到一个经营玉器等旅游商品的个体商铺借了一把10厘米长的匕首，徐敏超接刀后顺手捅伤商铺女主人的妹妹，之后持刀逃窜，沿途见人就捅，先后捅伤20人，其中游客17人，本地经商人员3人；8人重伤，其中两人危重。.地陪带团实务例二：北京导游被曝持刀强迫游客购物现场高呼弄死你近日有网友爆料称，7月3日京P12306旅游大巴游览八达岭长城十三陵，途中至少停留6个购物点，并武力胁迫游客购买烤鸭，果铺等食品和纪念品。行至12点左右，在购物景点全车乘客没有达到导游消费要求，司机不予开车，游客要求启动发车，遭导游谩骂，并开始持刀对游客行凶。请看视频：北京导游持刀强迫游客购物高呼弄死你例三：导游强迫购物辱骂游客引发冲突4人被拘2011年2月5日上午，香港发生导游与内地游客互殴事件。因游客没有在导游指定的珠宝店购物，而遭到这名女导游的辱骂，最后发展到双方互殴。报警后，警方将香港导游和内地领队以及两名游客拘捕。请看视频：恶言迫内地游客购物香港导游身份查明例四：四川导游粗口骂游客敢给我脸色要你死得难看四川省旅游局官方网站也发布了调查四川导游骂游客的进一步消息：该旅行团为成都华夏国际旅行社有限公司组织的九寨沟三日游团，委派的导游鲁杰为四川人，其所持导游证涉嫌伪造。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》有关条款，当地公安机关对鲁杰做出了行政拘留10天和罚款600元的行政治安处罚。例四：女游客在云南不购物遭司机报复致大便失禁2013年4月17日在从西双版纳返回昆明的途中，司机把游客带到一家东北人开的茶叶店，司机称‘这次买茶叶的提成是我的，希望大家给我一个面子，上车时把购物小票给我’，但只有3、4个人买了，司机非常不高兴”，网友王女士对记者表示，上路后有一位女士闹肚子，希望司机能够在路边停下车，司机回应“买茶叶时你不配合我，现在要我配合你！”，几分钟后，车路过服务区但司机没有开进去，致使那位女士忍耐不住，在车上大便失禁。一、购物服务和自费项目（一）《旅游法》35条对购物服务的明确规定1、旅行社不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目旅行社不得指定具体购物场所，即旅行社不得以明示、暗示的方式，采取直接或变相安排的手段，要求或引导旅游者到旅行社确定的场所购物。也包括旅游者购物安排在内的参观、产品介绍活动，旅行社也不得指定。旅行社不得安排另行付费旅游项目，即旅行社不得在旅游行程已具体安排且