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医院门诊服务规范

（一）导医服务规范

服务流程

1、以饱满的热情主动迎接病人。

2、主动询问病人的需求。

3、帮助病人解决各类问题。

a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。

b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。

c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、

孕、残人员就诊。

d、陪伴病人办理住院手续。

e、及时提供轮椅、平车、茶水等。

f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。

g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。

h、发放检验报告单。

i、发放宣传资料。

j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。

4、维持门诊秩序。

5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。

倡导用语

1、请问您哪儿不舒服？

2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就

诊。

3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着

急，我们会全力救治您的。

4、今天当班的医生有,专家有一--,请您选择您满意的

医生。

（二）挂号、收费处服务规范

1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。

2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工

作。

倡导用语

(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、

年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二

(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就

诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。

(3)“请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有

专科衣问您需要什么？”

(4)“请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知

单”。若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写

完整，以便日后联系。

(5)“您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走

好。”

(6)“请问您是办现出院手续吗？请把押金单拿

出来，

请稍等，正在帮您办理J

4、唱收唱付，不多收和少收一分钱。

5、医保病人在收取各项检查费或药费时向病人讲清楚自

费比例和金额。

6、一旦发现问题，在向病人做好解释工作的同时，主

动与有关科室联系，帮助解决问题。

7、每天结帐、盘库，按日报表数据交清每天的营业款,

做到“日清月结”。

（三）检验窗口服务规范

服务流程

1、做好检查前的一切准备工作，以饱满的热情主动接

待病人。

2、主动接收病人的标本。

3、认真核对检查申请单与标本是否相符。

4、请病人出示交费发票。

5、请病人坐等时间。

6、按操作规程进行检验，出具检验报告单。

7、核对后交待给病人。

倡导用语

1、您好！请问您需要做什么化验？

2、请将您手中的标本交给我。

3、请您出示一上交费发票，好吗？

4、请您坐等-一时间，这项化验大约需要--时间。

5、请拿好您的化验单，交与给您诊治的医生。

（四）放射科服务规范

服务流程

1、主动迎候病人、接收检查单。

2、认真核对病人姓名和检查部位。

3、帮助病人取合适的体位。

4、交待检查过程中的注意事项，以取得病人的配合。

5、按操作规程进行检查。

6、检查结束后，帮助病人整理衣服。

7、告知取检查报告单的时间，请病人坐候休息等待。

倡导用语

1、您好，请将检查单交给我。

2、请您保持这个体位，不要随意变动。

3、请不要紧张，X光检查不会有痛苦的。

4、您的检查已经完毕，请坐候休息，请拿好您的检查

报告单。

（五）超声科服务规范

服务流程