加油站纠纷处理程序.docVIP

在加油站的日常工作中，我们经常碰到各种顾客投诉事件。经过统计发现，其中大部分投诉事件是因为服务态度、油品质量以及个别顾客贪小便宜等引起的。当客户抱怨投诉时，他往往带着许多的情绪，不管什么原因被顾客投诉，作为油站站长也绝不能与客户进行争辩，与客户争辩只会让事情变得更加复杂化，进而导致局面进一步恶化。

投诉案例

投诉原因

南昌某民营加油站就遇到了一位投诉油站油品有问题的顾客，车主本人是4S店经理，新购置大众辉昂轿车到油站加油，加油员按照车主要求加了317元95#汽油，车主离开油站第二天到站投诉。告知车辆打不着火，无法正常启动，拖至4S店修理，经检查发现油泵内有冰块，顾客认为是油品质量问题，要求油站赔偿。

油站处理措施

油站核实顾客于2月14日上午10：55加95#汽油317元。油站经理与顾客耐心沟通，有冰的原因是由于昨日天气下雪气温骤降，顾客认为这不是打不着火的根本原因。对此，油品质量管理人员指示油站经理去4S店核查油箱盖的密封性。经确认车辆油箱加油管进口处的密封铁圈有破损，更换后予以解决，顾客承认不是油品质量问题。

面对各种不同的投诉事件，如果油站管理者都能和案例中的油站经理那样及时、得当的处理，不仅可以化解投诉事件，还可以进一步赢得顾客的信赖，提升油站服务质量和顾客忠诚度。如果消极应对、处置不当，不但不能有效解决事件，甚至还会激怒顾客，导致不必要的纠纷和麻烦。

所以，今天要跟大家好好说说油站在处理不同原因引起的投诉时，相对应的处理方式应该是怎样的。

投诉原因

1、对商品的质量或数量投诉（油品、非油品）；

2、对服务的投诉；

3、对环境、设备设施的投诉；

4、对促销活动异议的投诉；

5、其他投诉（一些突发事故投诉：如加错油等）。

投诉处理的原则

感谢：感谢所有投诉的顾客，他们的意见帮助咱们提高与改善。

倾听：目光接触、诚恳倾听、严禁打断，表示感同身受，让顾客充分发泄意见。

尊重：尊重投诉的顾客，站在客户角度去思考投诉产生的原因。

迅速：第一时间、最小的影响范围，立即作出处理或者在约定时间内答复。

谨慎：既要迅速又不能轻率地承担责任或给予承诺，若遇到协商无法解决的问题，可请求当地相关部门的协助。

投诉处理禁忌

不要随意打断顾客的谈话；

不要说”不可能、不行、不知道”等用语；

在没有了解清楚这个事情时，老板不要随意承诺；员工没有老板或管理者的允许，不能够随意承诺；

不要让顾客久等。

投诉处理—步骤与程序

步骤两步走

先处理情绪：任何投诉都是有原因的，不论是顾客主观臆断还是客观事实，在消费时没有达到其期望值或造成损失时顾客会产生负面情绪，需要诉说需要安抚。这是进行下步问题处理最重要环节。

再处理问题：调查事实并给出处理建议。

程序六要点

?选择合适的场合处理顾客抱怨

?专注倾听顾客的抱怨内容

?表示关心和道歉

?提出解决问题的方法

?感谢顾客

?事后检讨与跟进

投诉处理—收集与总结

投诉收集与总结的目的：改善我们的工作和管理方式，提高顾客满意程度。

收集顾客对于产品和服务等方面的意见、建议与投诉，并进行整理与分类。

对于各类问题的解决与解答方式进行回顾与优化，形成类似问题处理的基本话术与流程。

五类常见顾客投诉处理方法

加错油投诉

处理办法:

1、找合适的场所认真听取顾客的抱怨，了解当时的情况；

2、安抚顾客情绪并初步判断所造成的损失；

3、确认加油员是否执行操作流程，如大声重复顾客加油需求等；

4、判明责任后提出合理处理方案，避免顾客夸大损失；

5、真诚的向顾客道歉；

6、事后跟进检讨。

油品质量有问题投诉

处理办法:

1、调查核实情况；

2、出示油站对于油品的管理流程、控制手段、油品的进货质检单等；

3、申明立场，不认可非权威部门出具的检测结果；

4、了解顾客车辆情况，帮助顾客找出出现故障的真实原因；

5、现场为顾客抽取油样以证明所出售油品的质量；

6、不轻易做出承诺；

7、真诚地建议顾客可以到相关部门咨询。

投诉油站油机不准，加油量和汽车油箱显示不符

处理办法:

1、调查核实情况,认真聆听顾客陈述；

2.、从专业的角度进行解释；

按照计量法的规定,加油机由技术监督部门进行定期强制检查

讲述加油机的品质和性能及计量的准确性

强调汽车油箱容量的非计量标准

用曾经经历和发生过的事例证明和阐述加油机计量准确的观点

用油站备用计量器具进行计量演示,用事实证明加油量的准确性

3、从非计量以外的方面,给顾客讲解加油量不足的原因(比如:油品密度,车辆性能,驾驶技术,车质车况,油表显示、油浮子卡住等)。

投诉加油过程中，车辆底部漏油

处理办法:

1、认真地聆听顾客的抱怨；

2、耐心地向顾客解释“漏油”原因，底部或管路漏油属车辆问题，需要维修；

3、建议顾客及时到维修店检查维修油箱及管路。

投诉加油员在加油过程中造成油品洒落

处理办法