饭店服务质量等级通用标准 (1) .pdf

饭店服务质量等级通用标准

①服装

©各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净'整

洁、无巧迹、油迹。

。岗位服装平整'挺括、无皱褶，线条轮廓清楚

©岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉

扣。

。岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方

便。

①服装

3）服

©等级区别；主管

服装有明显区5

装有一定区别，便于客人辨认。

四岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩

有明显区别，便于客人辨认。

①服装

4）统・

©1°

⑥同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、

鞋、裙子、领带、领花、配套统一。无

随意穿着上岗现象发生。

®仪容仪表

员工不留怪发怪，餐厅女

发不过耳。员工发型美观，大方，舒适,

头麦干畚。

©班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美

观。

©服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲

倦。

仪容仪表

©化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳

沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象

发生。

仪容仪表

化、发结、发卡、耳环寺。饰物选择适

当，与面、容、发型、服饰协调，美观

大方

©员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。

①仪容仪表

4)

5)

⑥班前整理个人卫生，做到整洁、干净、

无异味。

6)月艮务名片卑。

⑥员工名牌戴在右胸前，位置统一、端

正，无乱戴或不戴现象发生。

I①形体动作

1）站

⑥当雇

⑥两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西

望。

©两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女

性）或与肩同宽（男性），身体正直平衡,

不东倒西歪。

⑥精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。

®形体动作

©坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人,

精力集中，不斜对、斜视客人。

®形体动作

3）走姿。

C行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。

传行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不

左右摇晃，无八字步或罗圈腿。

e行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问

好，侧身让道。

⑥引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右

前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。

⑥行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本

与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

®形体动作

4）手势。

⑥为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作

优美、自然，符合规范。

©手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人

反感或误会。

⑥使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言

配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的

手势。

®形体动作

5）需要禁止的行为举止。

⑥不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

©不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓

头痒，修指甲，照镜子。

©不在客人面前剔牙、打饱嗝。

©不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂

物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等

随手拾起。

I①服务态度

1）主动热情，宾客至上。

I©牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度

和责任感对待本职工作。

I⑥坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协

作精神。

⑥眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，

急客人之所急，服务于客人开口之前。

⑥对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态